將時針撥回至二十多年前，彼時保險行業(yè)的服務場景曾深深鐫刻著線下繁瑣操作的基因，客戶需親臨網點與業(yè)務人員交流，售前、售中及售后均要依托線下網點辦理，這或許是留給多數人的歷史印象。
而今，在數字化浪潮的驅動下，保險服務正經歷著從“物理空間”向“數字空間”的范式躍遷，以科技為筆重新勾勒行業(yè)生態(tài)。
作為典型的數據密集型行業(yè)，保險業(yè)天然具備數字化轉型的先天優(yōu)勢與內在驅動力。面對數億級客戶群體與海量業(yè)務數據，行業(yè)早已將數字化戰(zhàn)略提升至經營核心。從頂層架構的數字化藍圖規(guī)劃，到一線業(yè)務人員的智能終端應用，科技元素滲透至產品設計、精算定價、渠道轉型、核保風控、客戶服務等全價值鏈環(huán)節(jié)。
但這場變革絕非坦途，行業(yè)正面臨三重關鍵命題。如何精準定位數字化轉型突破口？怎樣在同質化競爭中蹚出差異化路徑？更重要的是，如何構建員工與客戶的價值共生體系，讓數字化轉型既贏得專業(yè)認可，又收獲市場口碑？
值得一提的是，當下已有頭部先行者正通過全方位多維度科技創(chuàng)新，給行業(yè)數字化轉型提供了一份看點十足和極具借鑒性的價值樣本。
作為壽險行業(yè)“領頭雁”，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）成立76年以來，親歷了中國保險業(yè)從線下紙質化邁向線上信息化，再向數字化迭代，進而躍升到智能化的全過程，也正通過深入踐行金融工作的政治性、人民性，以服務實體經濟、服務人民群眾為出發(fā)點和落腳點，緊抓數字化發(fā)展趨勢，將科技作為第一生產力助推公司變革，探索出了一條極具特色的數字化轉型之路。
拆解中國人壽的數字化轉型，我們發(fā)現了一個層層深入、環(huán)環(huán)相扣的方法論：加強科技創(chuàng)新驅動—堅持以客戶為中心—實現員工與客戶在數字化賦能下的雙向奔赴新格局。
如何做好數字金融？戰(zhàn)略先行
近年來，在金融數字化政策框架持續(xù)完善的背景下，保險行業(yè)正面臨從頂層設計到落地實施的轉型深水區(qū)。盡管監(jiān)管層面已構建起數字化轉型的政策坐標系，但具體到各機構層面的轉型路徑選擇上，卻仍呈現出顯著的差異化特征。
面對“千行有千面”的實踐挑戰(zhàn)，中國人壽給出的解題思路是：以戰(zhàn)略定力錨定轉型方向。
中國人壽始終堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想和習近平總書記關于金融工作的重要論述為指導，從世界觀和方法論的高度深刻把握“六個必須堅持”的核心要義，充分運用貫穿其中的立場觀點方法指導實踐推動工作，加快數字國壽建設，推進高質量發(fā)展。
“六個必須堅持”中“堅持守正創(chuàng)新”要求遵循事物本原，尊重基本原理。中國人壽深諳此理，早在2012年就與清華大學合作研究，總結了信息化三個層面的概念圖，并以此為遵循，一步步探索數字國壽的建設發(fā)展之路。
經過多年實踐，中國人壽已經準確把握信息化“處理、傳遞、交付”的本原特征，前瞻規(guī)劃了“大后臺+小前端”的科技布局，讓信息服務隨手可及、隨時可用、隨處可見。
一是在信息處理層面布局“大后臺”，支持企業(yè)上云。通過以多活數據中心為基礎，建設國壽混合云，將傳統相互獨立的IT設備連接成安全可靠、動態(tài)伸縮的企業(yè)級IT資源池，同時對接外部主流公有云（如華為云、阿里云），依托其強大算力，降本增效成果顯著。
二是在信息傳遞層面布局“扁平化網絡”，支持萬物互聯。改變過去多層級樹狀網絡為扁平化直連模式，將上萬個網點、數十萬臺電子設備、數十萬銷售隊伍和數億客戶連成一個整體，建成覆蓋廣泛的全網互聯環(huán)境，形成高效暢通的信息高速公路，實現企業(yè)資源向一線隊伍的扁平化供給和高效直達，滿足客戶多樣化服務體驗需求。
三是在信息交付層面布局“小前端”，支持便捷服務。依托數字化平臺落地社交化、線上化應用產品，有效打通公司與客戶之間、公司內各職能部門之間以及各級機構之間的線上連接，豐富線上溝通、線上服務、線上協同能力，實現數字深度賦能、資源高效配置、客戶高品質服務。
而隨著保險業(yè)數字化轉型行至深水區(qū)，如何進一步釋放數據紅利，中國人壽通過成功構建起的以客戶為中心、線上線下一體的EAC模式（以消費者為核心的平臺化商業(yè)模式），為行業(yè)提供了新解法。
發(fā)揮“頭雁”力量，練就一場生動卓著的數字金融實踐
在金融機構的數字化變革進程中，顯性路徑表現為對金融科技的戰(zhàn)略性資源投入，而隱性邏輯則在于如何將技術勢能轉化為服務動能。這種轉化不是簡單的技術疊加，而是需要構建“技術—業(yè)務—客戶”的價值傳導鏈，讓前沿科技真正內化為服務能力的實質性提升。
換言之，保險的產品創(chuàng)新與服務設計必須回歸客戶需求本源，核心命題則是要始終圍繞著客戶體驗，通過數字化手段實現服務供給與需求特征的精準匹配并不斷進行重構與升華。
中國人壽始終與以上理念同頻共振，通過科技賦能，持續(xù)打造簡捷、品質、溫暖的“國壽好服務”品牌，以實現對客戶的精細化、個性化與場景化經營。
總結中國人壽的一系列生動數字化經營實踐，其在數字化浪潮下通過借鑒跨行業(yè)經驗創(chuàng)新開發(fā)的EAC模式，具有兩大內外價值：一方面，依托數字化平臺打通線下渠道，以科技手段為營銷隊伍賦能，升級服務能力；另一方面，借助壽險App、企業(yè)微信等移動應用，打造全新數字化服務場景，拓展服務邊界。
我們知道，實現更懂客戶并不容易，在保險數字化營銷和理賠服務過程中會遇到諸多難點，比如客戶變得更加動態(tài)復雜、千人千面需求不易被精準滿足等。那么，想要實現對客戶需求的敏捷響應，就需要圍繞客戶運營做好“基本功”。
中國人壽則是踐行“金融為民”的核心理念，依托科技手段，針對不同客群的差異化需求，建立線上線下多觸點服務格局，始終提供無縫銜接的貼心便捷體驗，讓客戶感受到“好服務觸手可及”。而在全流程數字化賦能下，中國人壽也在核保、理賠、客服等各個環(huán)節(jié)均取得了有目共睹的優(yōu)秀成績。
可以看到，目前中國人壽已經構建了全渠道數字化服務體系，前端通過公眾號、App、小程序等多觸點連接客戶，致力于提供更精準的溫暖服務，目前壽險App的MAU（月活躍用戶）超1100萬。后端實現與醫(yī)保系統實時對接，實現理賠服務無縫銜接，整體賠付時效縮短至0.34天，讓“有速度、有溫度”理賠服務品牌形象深入人心。
除此之外，對于需要臨柜辦理的業(yè)務，中國人壽還創(chuàng)新打造了“空中客服”O(jiān)2O服務新模式，利用視頻技術搭建客戶和公司服務人員之間的快速通道，讓客戶足不出戶即可完成復雜業(yè)務辦理。相關數據顯示，該空中客服目前覆蓋28項保全服務項目，解決了柜面50%的問題，已經連接公司2600+柜面網點，2024年累計服務客戶180萬人。
若將保險業(yè)數字化轉型視為構建數字生態(tài)的一個偉大進程，那么，“戰(zhàn)略革新”猶如精密的頂層設計藍圖，不僅勾勒出轉型的坐標軸，更決定了保險公司在數字賽道上的續(xù)航能力?？梢钥吹?，中國人壽在打造行業(yè)領先的數據管理能力方面已經成效顯現，其獲評國家數據管理能力成熟度（DCMM）評估最高等級優(yōu)化級（5級），成為全國第四家、保險行業(yè)首家獲評數據管理能力成熟度最高等級的單位。
而“服務升級”則如同深埋地下的數據管道網絡，其穩(wěn)健程度取決于保險機構對技術工具的駕馭深度與數據資產的活化能力。
再者，“模式創(chuàng)新”恰似空間的功能性重構，通過業(yè)務流程的再造與價值鏈條的重塑，最終決定數字化轉型對經營質效的實際貢獻度。
從以上維度來看，中國人壽正是在通過種種生動且富有成效的數字科技創(chuàng)新實踐，證明了自身正以獨特的路徑為我國保險業(yè)數字化轉型的宏大敘事中勾勒出立體圖景。
描摹數字金融的未來畫卷，隨著技術迭代與監(jiān)管框架的持續(xù)完善，我國保險業(yè)數字化轉型必將進入新的發(fā)展階段。也可以預見，在“數據飛輪”的持續(xù)運轉下，中國人壽也將通過更精準的客戶需求洞察、更敏捷的響應機制、更智能的服務交付，在數字化轉型的深水區(qū)開辟出更具成長性的價值空間，釋放更大的增長潛能。
供稿/中國人壽保險股份有限公司麗江分公司
責編/和真羽
二審/和眾學
終審/張衛(wèi)國
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