“太貼心啦！我這小店剛開業(yè)，正對(duì)著訂煙的事兒犯愁，你們就主動(dòng)上門來指導(dǎo)，真是解了我的燃眉之急！”云南省麗江市古城區(qū)卷煙零售客戶趙玲緊緊握住上門拜訪的客戶經(jīng)理的手，臉上滿是喜悅。這溫暖的一幕，正是古城區(qū)煙草專賣局升級(jí)客戶服務(wù)流程后，為群眾辦實(shí)事的生動(dòng)寫照。

　　今年以來，古城區(qū)煙草專賣局積極推進(jìn)服務(wù)再升級(jí)，構(gòu)建起專賣市場(chǎng)監(jiān)管、營銷客戶經(jīng)理、物流配送、金融機(jī)構(gòu)多部門聯(lián)動(dòng)的服務(wù)體系，為群眾辦事全程“保駕護(hù)航”。嚴(yán)格執(zhí)行“清楚告知、全程跟蹤”服務(wù)制度，通過業(yè)務(wù)手冊(cè)發(fā)放、“線上+線下”答疑解惑等方式，確保每一位辦事群眾都能清晰了解業(yè)務(wù)流程、所需材料及辦理節(jié)點(diǎn)，從根源上杜絕因信息差導(dǎo)致的“折騰人”問題；同時(shí)，整合各類業(yè)務(wù)流程，打通服務(wù)壁壘，實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)了解、證件辦理到后續(xù)經(jīng)營指導(dǎo)的一站式貼心服務(wù)，以高效便民的舉措大大提升辦事效率，切實(shí)增強(qiáng)辦事群眾的幸福感和獲得感。

零售客戶在營銷服務(wù)大廳咨詢相關(guān)政策。王慶芳 攝

　　趙玲的店鋪剛辦理完新客戶入網(wǎng)手續(xù)，對(duì)于訂煙的一系列流程還一竅不通時(shí)，客戶經(jīng)理就第一時(shí)間主動(dòng)上門拜訪。從訂貨App的賬號(hào)登錄、功能熟悉一步步開始講起，手把手教她在系統(tǒng)上完成支付賬戶的關(guān)聯(lián)操作；接著結(jié)合古城區(qū)旅游城市的消費(fèi)特點(diǎn)和她店鋪所在商圈的定位，細(xì)致分析哪些品類的卷煙適銷對(duì)路，用翔實(shí)的數(shù)據(jù)案例耐心講解選訂技巧，幫她科學(xué)規(guī)劃首批進(jìn)貨清單；隨后又詳細(xì)說明物流配送的常規(guī)時(shí)間節(jié)點(diǎn)、特殊天氣下的配送調(diào)整，以及收貨時(shí)的數(shù)量核對(duì)、包裝檢查等驗(yàn)貨注意事項(xiàng)，確保貨物能安全順利送達(dá)。店鋪內(nèi)卷煙的陳列位置、陳列方式如何更能吸引顧客目光，日常經(jīng)營中如何做好庫存盤點(diǎn)、銷售臺(tái)賬記錄等實(shí)用小技巧，都一一叮囑。

這場(chǎng)面對(duì)面的拜訪，不僅讓趙玲厘清了訂貨的全流程，更讓她真切感受到了古城區(qū)煙草專賣局的暖心服務(wù)。客戶經(jīng)理專業(yè)又耐心的指導(dǎo)，瞬間拉近了與客戶之間的距離，也讓剛?cè)胄械内w玲對(duì)店鋪經(jīng)營充滿了信心。

客戶經(jīng)理上門“首訪”，指導(dǎo)經(jīng)營。楊翠青 攝

　　古城區(qū)煙草專賣局優(yōu)化的客戶經(jīng)理首訪工作，不僅是一次簡單的服務(wù)動(dòng)作，更是構(gòu)建“商業(yè)企業(yè)-零售客戶”共同體的重要起點(diǎn)。通過精準(zhǔn)對(duì)接新客戶需求，讓客戶從“入網(wǎng)”到“上手”的過渡更平滑，有效降低經(jīng)營起步階段的門檻，最終實(shí)現(xiàn)“服務(wù)一次、賦能長效”的價(jià)值閉環(huán)，為卷煙市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展夯實(shí)終端基礎(chǔ)。

　　據(jù)介紹，古城區(qū)煙草專賣局將持續(xù)深耕服務(wù)領(lǐng)域，聚焦客戶經(jīng)營中的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題不斷優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，積極摸索以客戶為中心的價(jià)值重構(gòu)路徑。在消費(fèi)升級(jí)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的雙重挑戰(zhàn)中，進(jìn)一步完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)模式，營造更加便捷、高效、貼心的服務(wù)氛圍，推動(dòng)營銷服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展邁向新臺(tái)階。

來源/云南省麗江市煙草專賣局（公司）

責(zé)編/和真羽

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